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Conseil Cybersécurité

# SLA d'infogérance : comprendre les engagements avant de signer

GTI, GTR, plages horaires, criticité, pénalités, exclusions : les repères pour lire un SLA en vingt minutes et repérer ce qui manque avant de signer.

- Infogérance
- SLA
- TPE & PME

[JR Jantien RaultCEO Fondateur POWER ITI](https://fr.linkedin.com/in/jantien-rault-824240113)

Mis en ligne le 2 septembre 2026 11 min de lecture

![Octobot POWERiti coiffé d'une casquette lève la main devant un bouclier verrouillé, entouré d'icônes de mail, de téléphone et d'alertes sur fond bleu nuit](https://poweriti.com/assets/blog/sla-infogerance-cover.png)

Sommaire

1. [Ce qu'est un SLA, et ce qu'il n'est pas](#definition)
2. [GTI et GTR : les deux chiffres qui comptent](#gti-gtr)
3. [Un délai ne vaut rien sans sa plage horaire](#plage-horaire)
4. [Les niveaux de criticité](#criticite)
5. [Le taux de disponibilité, traduit en heures](#disponibilite)
6. [Les pénalités : ce qu’elles font vraiment](#penalites)
7. [Les exclusions, la clause à lire en premier](#exclusions)
8. [Le reporting : sans mesure, pas d’engagement](#reporting)
9. [Dix questions à poser avant de signer](#dix-questions)
10. [Questions fréquentes](#faq)
11. [Pour aller plus loin](#plus-loin)

Un contrat d'infogérance sans SLA, c'est une promesse orale mise en page. Le SLA (Service Level Agreement) est l'annexe qui transforme « nous intervenons rapidement » en un engagement mesurable, opposable, et assorti de conséquences s'il n'est pas tenu. C'est aussi le document que la plupart des dirigeants signent sans le lire, parce qu'il est technique et qu'il arrive en fin de dossier. Ce guide vous donne les quelques repères qui permettent de le lire en vingt minutes et de repérer ce qui manque.

## Ce qu'est un SLA, et ce qu'il n'est pas

Le SLA est l'annexe contractuelle qui définit les niveaux de service que votre prestataire s'engage à tenir, et la façon dont ces niveaux se mesurent. Il ne décrit pas ce qui est fait, mais avec quelle qualité et dans quels délais.

La confusion la plus fréquente porte sur trois documents qu'on assimile à tort. Le contrat cadre fixe la relation juridique, la durée, le prix, les conditions de résiliation. Le périmètre, souvent appelé catalogue de services, liste ce qui est couvert : quels postes, quels serveurs, quelles applications. Le SLA, lui, ne dit ni quoi ni combien, il dit dans quel délai et à quel niveau de qualité.

Conséquence pratique

Un SLA excellent sur un périmètre étroit ne vous protège de rien. Vérifiez toujours les deux ensemble.

## GTI et GTR : les deux chiffres qui comptent

Ce sont les deux acronymes qu'il faut connaître, et ils sont régulièrement confondus, parfois volontairement.

- La GTI, garantie de temps d'intervention

  C'est le délai maximum entre le signalement de l'incident et sa prise en charge effective par un technicien. Une GTI de deux heures signifie qu'un technicien commence à travailler sur votre problème dans les deux heures. Elle ne dit rien de la durée de la panne.
- La GTR, garantie de temps de rétablissement

  C'est le délai maximum entre le signalement et le retour au service opérationnel. C'est le seul chiffre qui décrit votre exposition réelle : combien de temps votre activité peut rester à l'arrêt.

À retenir

Un prestataire qui n'affiche qu'une GTI vous engage sur sa réactivité, pas sur votre continuité. Une GTI de 15 minutes avec une GTR non définie autorise théoriquement une panne de trois jours. Si un seul des deux chiffres figure au contrat, demandez l'autre.

## Un délai ne vaut rien sans sa plage horaire

Une GTR de quatre heures en heures ouvrées et une GTR de quatre heures en 24/7 sont deux engagements sans commune mesure. Une panne déclarée vendredi à 17h30 sur un contrat en heures ouvrées est rétablie lundi en fin de matinée, et le prestataire aura tenu son engagement.

| Plage | Couverture typique | Panne déclarée vendredi 17h30, GTR 4h |
| --- | --- | --- |
| Heures ouvrées | Lundi à vendredi, 9h à 18h | Rétablie lundi vers 12h |
| Heures étendues | Lundi à samedi, 8h à 20h | Rétablie samedi vers 12h |
| 24/7 | Tous les jours, jours fériés inclus | Rétablie vendredi vers 21h30 |

Regardez aussi ce qui déclenche le compteur. Certains contrats le démarrent à la qualification du ticket par le prestataire, et non à votre appel. Entre les deux, il peut s'écouler plusieurs heures qui n'entrent dans aucun engagement.

## Les niveaux de criticité

Un SLA sérieux ne propose pas un délai unique. Il classe les incidents par gravité et associe un engagement à chaque niveau. C'est logique : une imprimante hors service et un serveur de production à l'arrêt n'appellent pas la même urgence.

Voici un exemple de grille à adapter à votre activité. Les valeurs ci-dessous sont illustratives, elles servent de base de discussion et non de référence de marché.

| Niveau | Définition | Exemple | GTI | GTR |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| P1 · Bloquant | L'activité de l'entreprise est arrêtée | Serveur, messagerie ou lien internet hors service | 30 min | 4 h |
| P2 · Majeur | Un service ou un groupe d'utilisateurs est bloqué | Une application métier inaccessible pour un service | 2 h | 8 h |
| P3 · Mineur | Gêne individuelle, contournement possible | Un poste lent, un périphérique en panne | 4 h | 2 jours ouvrés |
| P4 · Demande | Évolution ou demande sans urgence | Création d'un compte, installation d'un logiciel | 1 jour | 5 jours ouvrés |

Grille illustrative, à adapter à votre activité.

Point à vérifier absolument

Qui décide du niveau de criticité. Si c'est le prestataire seul, il peut déclasser un incident bloquant en incident majeur et s'offrir plus de temps. Le contrat doit prévoir soit une définition objective par type de service, soit un droit de contestation de votre part.

## Le taux de disponibilité, traduit en heures

Les taux affichés en pourcentage sont trompeurs parce qu'ils paraissent tous proches de 100. Traduits en heures d'indisponibilité tolérée, l'écart devient parlant.

| Engagement | Indisponibilité tolérée par mois | Par an |
| --- | --- | --- |
| 99 % | 7 h 12 | 3 jours et 15 h |
| 99,5 % | 3 h 36 | 1 jour et 20 h |
| 99,9 % | 43 min | 8 h 45 |
| 99,95 % | 22 min | 4 h 23 |
| 99,99 % | 4 min | 53 min |

Deux vérifications s'imposent. D'abord, sur quoi porte le taux : sur l'infrastructure du prestataire, sur vos serveurs, sur vos applications métier ? Un engagement à 99,9 % sur un datacenter ne vous garantit rien si votre application est hébergée ailleurs. Ensuite, les fenêtres de maintenance planifiée sont presque toujours exclues du calcul, ce qui est légitime, à condition qu'elles soient plafonnées et annoncées à l'avance.

## Les pénalités : ce qu'elles font vraiment

Un engagement sans conséquence n'est pas un engagement. Les pénalités prennent généralement la forme d'un avoir sur la facture mensuelle, proportionnel au dépassement constaté.

Il faut cependant être lucide sur leur portée. Elles sont presque toujours plafonnées, souvent à un pourcentage de la mensualité, et elles ne compenseront jamais le coût réel d'une journée d'arrêt pour votre entreprise. Leur fonction n'est pas de vous indemniser mais d'aligner les intérêts : un prestataire qui perd de l'argent quand il dépasse ses délais organise ses équipes pour ne pas les dépasser.

Trois points à contrôler dans la clause.

- Les pénalités se déclenchent-elles automatiquement ou faut-il les réclamer ?
- Sur quelle base de mesure, celle du prestataire ou un outil contradictoire ?
- À partir de combien de manquements pouvez-vous résilier sans indemnité ?

## Les exclusions, la clause à lire en premier

C'est la section qui décide de la valeur réelle du SLA, et c'est celle qu'on lit en dernier. Certaines exclusions sont parfaitement légitimes : un prestataire ne peut pas s'engager sur ce qu'il ne maîtrise pas.

- Les pannes de votre opérateur télécom, sauf s'il est fourni par le prestataire.
- Le matériel hors garantie ou hors périmètre contractuel.
- Les logiciels métier édités par un tiers, dont la correction dépend de l'éditeur.
- Les incidents causés par une intervention non autorisée de vos équipes.
- La force majeure, définie de façon précise et non extensive.

Méfiance

Méfiez-vous des exclusions rédigées de façon vague. Une clause écartant « les incidents liés à un usage anormal » sans définir l'usage normal peut couvrir à peu près n'importe quoi. Demandez systématiquement des exemples concrets de ce qui entre et de ce qui sort du périmètre.

## Le reporting : sans mesure, pas d'engagement

Un SLA que personne ne mesure est une déclaration d'intention. Le contrat doit préciser la fréquence du reporting, son contenu et le format de restitution.

Au minimum, attendez un état mensuel du nombre de tickets ouverts et clos, du respect des GTI et GTR par niveau de criticité, des incidents ayant dépassé les seuils avec leur explication, et du taux de disponibilité constaté. Un point de revue trimestriel avec un interlocuteur identifié vaut mieux qu'un tableau de bord que personne ne commente.

La question de fond reste celle de la source de la mesure. Si les chiffres proviennent uniquement de l'outil de ticketing du prestataire, vous vérifiez sa parole avec ses propres données. Un accès en lecture à cet outil, ou un tableau de bord consultable en autonomie comme le [Cockpit POWERiti](https://poweriti.com/cockpit-poweriti/), change la nature de la relation : vous ne demandez plus les chiffres, vous les voyez.

## Dix questions à poser avant de signer

1. Quelles sont la GTI et la GTR, pour chaque niveau de criticité ?
2. Sur quelle plage horaire ces délais s'appliquent-ils, et que se passe-t-il en dehors ?
3. À quel moment exact le compteur démarre-t-il ?
4. Qui qualifie le niveau de criticité d'un incident, et puis-je le contester ?
5. Sur quel périmètre porte le taux de disponibilité annoncé ?
6. Les fenêtres de maintenance planifiée sont-elles plafonnées et annoncées à l'avance ?
7. Les pénalités sont-elles automatiques, et à quel plafond ?
8. Quelle est la liste exhaustive des exclusions, avec des exemples concrets ?
9. Quel reporting, à quelle fréquence, mesuré par quel outil, et y ai-je accès ?
10. Au bout de combien de manquements puis-je résilier sans indemnité ?

Trois signaux d'alerte

Une GTI affichée sans GTR, un taux de disponibilité mis en avant sans périmètre défini, et une clause d'exclusion rédigée en termes généraux. Aucun des trois n'est rédhibitoire en soi, mais chacun mérite une question écrite et une réponse écrite.

## Questions fréquentes

- Quelle différence entre GTI et GTR ?

  La GTI (garantie de temps d'intervention) est le délai maximum entre le signalement d'un incident et sa prise en charge effective par un technicien. La GTR (garantie de temps de rétablissement) est le délai maximum entre le signalement et le retour au service opérationnel. Seule la GTR décrit votre exposition réelle : combien de temps votre activité peut rester à l'arrêt.
- Un SLA est-il obligatoire ?

  Non, aucune obligation légale n'impose de SLA dans un contrat d'infogérance. Mais sans SLA, les délais annoncés restent des intentions commerciales : rien n'est mesurable, rien n'est opposable, et aucune conséquence n'est prévue si les engagements ne sont pas tenus.
- Une PME de 20 personnes a-t-elle besoin d'un SLA en 24/7 ?

  Rarement. Si l'activité s'arrête le soir et le week-end, une couverture en heures ouvrées ou étendues suffit souvent, pour un coût nettement inférieur. La bonne question n'est pas le niveau de service maximal, mais combien coûte une heure d'arrêt pour votre entreprise, et à quels moments de la semaine.
- Peut-on renégocier un SLA en cours de contrat ?

  Oui, généralement par avenant. Le renouvellement du contrat, une évolution du périmètre ou un point de revue trimestriel sont les bons moments pour ajuster les niveaux de criticité, les plages horaires ou les seuils de pénalités.
- Que faire si le prestataire ne respecte pas ses engagements ?

  Documentez chaque manquement avec les tickets et leurs horodatages, demandez par écrit l'application des pénalités prévues au contrat, et vérifiez la clause qui fixe le nombre de manquements ouvrant droit à une résiliation sans indemnité. Un outil de mesure consultable en autonomie facilite considérablement cette démarche.

![Jantien Rault](https://poweriti.com/assets/team-poweriti/portraits/jantien-rond.png)

À propos de l'auteur

Jantien Rault

CEO Fondateur POWERiti · 20 ans d'IT au service des PME

Depuis plus de 20 ans, j'accompagne les PME dans leur transformation digitale et la gestion de leur informatique. L'IT, c'est mon métier : infogérance, cybersécurité et optimisation des systèmes. Les PME, c'est mon terrain : des solutions adaptées aux vrais besoins des entreprises, pas des réponses toutes faites. Ma vision tient en une phrase : simplifier l'informatique pour qu'elle devienne un atout, pas un casse-tête.

[LinkedIn](https://fr.linkedin.com/in/jantien-rault-824240113) [Prendre rendez-vous](https://meetings-eu1.hubspot.com/jantien)

Relecture de SLA

## Vous lisez une proposition d'infogérance ?

Nous pouvons relire le SLA qu'on vous propose et vous dire ce qui manque, y compris si la proposition ne vient pas de nous. C'est le genre de question qu'on traite en un échange.

[Poser ma question](https://poweriti.com/contact/)[Voir notre offre d'infogérance →](https://poweriti.com/infogerance/)

## Pour aller plus loin

Les pages qui prolongent ce guide, de l'offre d'infogérance au suivi en autonomie.

1. [01 **MySerenity** : notre offre d'infogérance et ses engagements](https://poweriti.com/infogerance/myserenity/)
2. [02 **Support et hotline** : comment nous prenons en charge vos demandes](https://poweriti.com/infogerance/support/)
3. [03 **Conseil IT** : faire arbitrer un choix de prestataire](https://poweriti.com/solutions/conseil/)
4. [04 **Audit informatique** : faire un état des lieux avant de changer](https://poweriti.com/infogerance/audit/)
5. [05 **Cockpit POWERiti** : suivre vos tickets et votre parc en autonomie](https://poweriti.com/cockpit-poweriti/)

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