SLA d'infogérance : comprendre les engagements avant de signer

Ce qu'est un SLA, et ce qu'il n'est pas

Le SLA est l'annexe contractuelle qui définit les niveaux de service que votre prestataire s'engage à tenir, et la façon dont ces niveaux se mesurent. Il ne décrit pas ce qui est fait, mais avec quelle qualité et dans quels délais.

La confusion la plus fréquente porte sur trois documents qu'on assimile à tort. Le contrat cadre fixe la relation juridique, la durée, le prix, les conditions de résiliation. Le périmètre, souvent appelé catalogue de services, liste ce qui est couvert : quels postes, quels serveurs, quelles applications. Le SLA, lui, ne dit ni quoi ni combien, il dit dans quel délai et à quel niveau de qualité.

GTI et GTR : les deux chiffres qui comptent

Ce sont les deux acronymes qu'il faut connaître, et ils sont régulièrement confondus, parfois volontairement.

• La GTI, garantie de temps d'intervention

  C'est le délai maximum entre le signalement de l'incident et sa prise en charge effective par un technicien. Une GTI de deux heures signifie qu'un technicien commence à travailler sur votre problème dans les deux heures. Elle ne dit rien de la durée de la panne.

• La GTR, garantie de temps de rétablissement

  C'est le délai maximum entre le signalement et le retour au service opérationnel. C'est le seul chiffre qui décrit votre exposition réelle : combien de temps votre activité peut rester à l'arrêt.

Un délai ne vaut rien sans sa plage horaire

Une GTR de quatre heures en heures ouvrées et une GTR de quatre heures en 24/7 sont deux engagements sans commune mesure. Une panne déclarée vendredi à 17h30 sur un contrat en heures ouvrées est rétablie lundi en fin de matinée, et le prestataire aura tenu son engagement.

Regardez aussi ce qui déclenche le compteur. Certains contrats le démarrent à la qualification du ticket par le prestataire, et non à votre appel. Entre les deux, il peut s'écouler plusieurs heures qui n'entrent dans aucun engagement.

Les niveaux de criticité

Un SLA sérieux ne propose pas un délai unique. Il classe les incidents par gravité et associe un engagement à chaque niveau. C'est logique : une imprimante hors service et un serveur de production à l'arrêt n'appellent pas la même urgence.

Voici un exemple de grille à adapter à votre activité. Les valeurs ci-dessous sont illustratives, elles servent de base de discussion et non de référence de marché.

Le taux de disponibilité, traduit en heures

Les taux affichés en pourcentage sont trompeurs parce qu'ils paraissent tous proches de 100. Traduits en heures d'indisponibilité tolérée, l'écart devient parlant.

Deux vérifications s'imposent. D'abord, sur quoi porte le taux : sur l'infrastructure du prestataire, sur vos serveurs, sur vos applications métier ? Un engagement à 99,9 % sur un datacenter ne vous garantit rien si votre application est hébergée ailleurs. Ensuite, les fenêtres de maintenance planifiée sont presque toujours exclues du calcul, ce qui est légitime, à condition qu'elles soient plafonnées et annoncées à l'avance.

Les pénalités : ce qu'elles font vraiment

Un engagement sans conséquence n'est pas un engagement. Les pénalités prennent généralement la forme d'un avoir sur la facture mensuelle, proportionnel au dépassement constaté.

Il faut cependant être lucide sur leur portée. Elles sont presque toujours plafonnées, souvent à un pourcentage de la mensualité, et elles ne compenseront jamais le coût réel d'une journée d'arrêt pour votre entreprise. Leur fonction n'est pas de vous indemniser mais d'aligner les intérêts : un prestataire qui perd de l'argent quand il dépasse ses délais organise ses équipes pour ne pas les dépasser.

Trois points à contrôler dans la clause.

• Les pénalités se déclenchent-elles automatiquement ou faut-il les réclamer ?
• Sur quelle base de mesure, celle du prestataire ou un outil contradictoire ?
• À partir de combien de manquements pouvez-vous résilier sans indemnité ?

Les exclusions, la clause à lire en premier

C'est la section qui décide de la valeur réelle du SLA, et c'est celle qu'on lit en dernier. Certaines exclusions sont parfaitement légitimes : un prestataire ne peut pas s'engager sur ce qu'il ne maîtrise pas.

• Les pannes de votre opérateur télécom, sauf s'il est fourni par le prestataire.
• Le matériel hors garantie ou hors périmètre contractuel.
• Les logiciels métier édités par un tiers, dont la correction dépend de l'éditeur.
• Les incidents causés par une intervention non autorisée de vos équipes.
• La force majeure, définie de façon précise et non extensive.

Le reporting : sans mesure, pas d'engagement

Un SLA que personne ne mesure est une déclaration d'intention. Le contrat doit préciser la fréquence du reporting, son contenu et le format de restitution.

Au minimum, attendez un état mensuel du nombre de tickets ouverts et clos, du respect des GTI et GTR par niveau de criticité, des incidents ayant dépassé les seuils avec leur explication, et du taux de disponibilité constaté. Un point de revue trimestriel avec un interlocuteur identifié vaut mieux qu'un tableau de bord que personne ne commente.

La question de fond reste celle de la source de la mesure. Si les chiffres proviennent uniquement de l'outil de ticketing du prestataire, vous vérifiez sa parole avec ses propres données. Un accès en lecture à cet outil, ou un tableau de bord consultable en autonomie comme le Cockpit POWERiti, change la nature de la relation : vous ne demandez plus les chiffres, vous les voyez.

Dix questions à poser avant de signer

1. Quelles sont la GTI et la GTR, pour chaque niveau de criticité ?
2. Sur quelle plage horaire ces délais s'appliquent-ils, et que se passe-t-il en dehors ?
3. À quel moment exact le compteur démarre-t-il ?
4. Qui qualifie le niveau de criticité d'un incident, et puis-je le contester ?
5. Sur quel périmètre porte le taux de disponibilité annoncé ?
6. Les fenêtres de maintenance planifiée sont-elles plafonnées et annoncées à l'avance ?
7. Les pénalités sont-elles automatiques, et à quel plafond ?
8. Quelle est la liste exhaustive des exclusions, avec des exemples concrets ?
9. Quel reporting, à quelle fréquence, mesuré par quel outil, et y ai-je accès ?
10. Au bout de combien de manquements puis-je résilier sans indemnité ?